dimanche 2 février 2014

Frauder le métro c'est tellement bien.. Comment réduire l'attrait d'un tel comportement ?


A part mener une recherche pour identifier le mieux possible les méthodes qui peuvent permettre l’adaptation des comportements, mon activité se restreint parfois à un autre type d’intervention. L’une des personnes qui sait quoi faire des mes compétences à la RATP m’a demandé deux fois de réaliser une sorte d’analyse théorique, pour leur apporter un éclairage comportemental sur certains enjeux qu’ils abordent trop facilement sous l’angle strictement technique.
J’ai notamment réfléchi à la question de la fraude, qui est un handicap certain pour la RATP comme pour la majorité des réseaux de transports (par exemple, il semblerait que le manque à gagner atteigne 20% des recettes pour la SNCF en Ile-de-France, région la plus « fraudée » du pays).


Donc, sans prétendre trouver des solutions miracles ou proposer une réorientation stratégique (ce qui n’était pas la demande), j’ai essayé de leur exposer, du point de vue du comportement individuel, comment il est possible de structurer les idées quant aux paramètres de la lutte contre la fraude. 
Sachant que rien n’est plus difficile que d’avoir de l’imagination quand on n’a aucun cadre, cet apport « logique » est censé aider leur processus d’innovation.

La fraude. Premier constat que je tenais à leur faire partager, c’est un enjeu comportemental ! Ce qu’ils veulent c’est renforcer un comportement (payer son ticket) et inhiber un autre comportement (prendre les transports sans payer), il est donc nécessaire de comprendre pourquoi et comment les personnes qui ont ces comportements font l’un plutôt que l’autre.

Deuxième constat (un tantinet provocateur, ça aide la mise en place du débat) que je tenais à leur faire partager : ce qui est surprenant ce n’est pas qu’il y ait de la fraude, ce qui est surprenant c’est qu’il y ait des gens qui payent !
Non, je ne suis pas en train de défendre la gratuité des transports publics (Je n'ai d'ailleurs pas encore réussi à avoir une opinion tranchée à ce sujet, ça marche bien dans la capitale Estonienne et de nombreuses villes moins peuplées, un exposé avec une petite liste d'articles sur le sujet, ici, et une liste des villes concernées, ) je veux simplement dire qu’il faut toute la mécanique des interactions sociales – de l’obéissance et du conformisme jusqu'à l’existence de concepts comme l’idée de mutualiser des ressources, et globalement l’ensemble de barrières que nous nous sommes fabriquées pour restreindre l’égoïsme individuel ou le rendre bénéficiaire  – pour que les usagers soient des payeurs par principe plutôt que des payeurs par contrainte, voire même plutôt des  fraudeurs par principe que par opportunité.
Bien sûr on pourrait argumenter sans fin sur ce qui est le plus « naturel » et le rôle de la culture, l’intérêt réel de ce point de vue est d’inverser la problématique : la fraude est l’échec des mécanismes qui prescrivent de payer plutôt que l’effet d’un élément supplémentaire qui viendrait empêcher une habitude bien naturelle, évidente et systématique d'acheter son ticket.

On peut résumer les dimensions déterminant les comportements par l’excellent modèle de la théorie du comportement planifié (de Azjen et Fishbein, voir ici)



L’intérêt de ce modèle est de souligner qu’il y a trois grandes catégories de déterminants qui doivent être pris en compte (alors que spontanément on n’en envisage qu’un et seulement dans ses détails) :
  1. L’attitude envers le comportement : c'est-à-dire à quel point l’individu pense que le comportement est bénéficiaire ou coûteux.
  2. Les normes sociales envers le comportement : c'est-à-dire à quel point les autres valorisent ou dévalorisent le comportement.
  3. Le contrôle du comportement : c'est-à-dire à quel point l’individu est capable de réaliser le comportement.
C’est un peu plus compliqué que ça évidemment, notamment il faut bien comprendre que ce qui compte n’est pas la réalité objective mais les croyances que l’individu forme a propos de ces différentes dimensions. A ce niveau de généralité, on peut déjà traduire pour la fraude ces trois grands enjeux en pratique :
  1. Le prix du déplacement, l’utilité du service rendu, le  risque de se faire prendre, etc.
  2. Le fait d’être mal vu, jusqu’au risque d’être méprisé par les personnes qui comptent pour nous, et au contraire la valeur de l’identité « rebelle » que peut induire la fraude.
  3. La facilité avec laquelle on fraude et inversement la facilité avec laquelle on paye.

Donc pour peser sur la fraude on peut jouer sur ces trois axes. Je ne vais pas vous lister toutes les pistes qu’on peut en déduire, il faut bien que je garde quelques informations, mais je peux illustrer :

Pour l’attitude, sans avoir fait d’enquête de terrain, on peut a priori supposer que le risque réel de se faire prendre et le risque perçu sont bien distincts (bien que reliés évidemment). Il est ainsi plus important d’augmenter le risque perçu que le risque réel. De même il est très probable que le prix n’est pas évalué relativement au coût du service et à l’utilité du service rendu mais par rapport aux ressources dont dispose l’individu et a son sentiment de liberté de choix. 
Sur ce type de paramètres, des stratégies informationnelles peuvent être utilement mises en œuvre, quel que soit le support ou le dispositif. En sus, vu le manque de facilité d’usage du système de paiement et le peu d’options que permet l’offre tarifaire j’imagine pour ma part que tout changement facilitant le « bon » usage serait bénéfique (des tickets pour la semaine, des tickets mensuels a date glissante et non du 1er au 31, voire même un système de carte similaire à celui de Londres).


Pour la dimension normative, en France on trouve plutôt que frauder le métro est acceptable, par rapport à d’autre pays (c’est bien illustré ici, avec un petit topo général sur le sujet de la fraude). Par acceptable je veux dire que les autres ne vous regardent pas de travers quand vous fraudez, souvent ils vous tiennent même le portillon quand ils sont devant vous pour vous faciliter le passage de la barrière.. On est poli, même avec ceux qui nous volent.
A mon sens, et en faisant la comparaison avec la fraude fiscale, nous français cultivons l’impression que si frauder est un tort, il s'agit aussi d'un privilège. D'ailleurs la pression normative peut encourager la fraude. Par exemple, il doit exister certains milieux (pas dans les populations pauvres bien évidemment) dans lesquels ne pas frauder les impôts est perçu comme un symptôme de lâcheté ou d’impuissance, de même il doit exister des milieux dans lesquels il faut frauder le métro pour montrer qu’on est un vrai débrouillard, un individu libre, indépendant ou toute vertu suffisante à fonder un sentiment de supériorité sociale, ou à tout le moins de se distinguer.
Mis a part ces facteurs culturels, il est aussi probable que les « payeurs » ne se rendent compte ni du manque à gagner ni que la population qui fraude n’est pas composée seulement de gens pour qui le prix est rédhibitoire. Informer de ces éléments ceux qui payent devraient les aider à voir qu’il s’agit d’un vol, et en plus non d’une atteinte à la propriété privée, mais d’une atteinte à la propriété collective. Par suite, la pression collective envers le bon comportement ne pourrait qu'augmenter.
En plus de l’information et de la communication avec les usagers (qui est une démarche indispensable), une piste serait de vraiment subventionner les personnes en difficultés, de fait les fraudeurs seront alors ceux qui ne veulent pas payer, et non ceux qui ne peuvent pas payer (enfin, en supposant que l’accès aux aides publiques cesse d’être un parcours du combattant, mais théoriquement ça serait une piste).


Enfin il y a la dimension du « contrôle » (de l’individu sur son comportement). C’est l’axe sur lequel joue le plus fortement la RATP, en partie par le contrôle des billets évidemment mais surtout par la mise en place de « barrières » (joliment nommées « valideurs » pour positiver..) et leur renforcement progressif, a priori voué à une escalade permanente et sans issue.
En fait il s’agit ici profondément d’un problème d’ergonomie. Comme si on voulait rendre moins ergonomique l’usage sans ticket, sans se rendre compte qu’on rend moins ergonomique l’usage tout court. Là je trouve qu’il y a un fort risque de contre-productivité, surtout chez ces publics dont je parlais pour qui frauder est un attribut identitaire.
En effet les barrières rendent la fraude plus difficile, mais globalement ça complique aussi beaucoup la vie des payeurs et cela pour un bénéfice qui n’est pas évident pour eux. J’ai d’ailleurs constaté à plusieurs reprises que ces barrières constituent parfois une occasion de briller pour le fraudeur aguerri. Fier de son habilité à circonvenir les embûches que la société lui oppose il peut se sentir presque militant et démontrer à autrui une certaine supériorité : lui est capable de vaincre les dispositifs auxquels l’autorité soumet la population. Bien sûr les rapports entre la minorité et la majorité sont ainsi et toute volonté de coercition induit une envie, plus ou moins acceptable moralement et socialement, d’y échapper. En psychologie on parle d’ailleurs de réactance psychologique pour une partie de ce phénomène, j’en parlerai à l’occasion.
Hélas, à l’inverse de cette recherche d’une ergonomie anti-fraude, d’autres composantes du système des transports en commun induisent des points d’ergonomie pro-fraude. La complexité et la rigidité tarifaire dont je parlais plus haut en sont un bon exemple.

Une vidéo édifiante et rigolote à ce sujet, de Luc Moullet : 



Bref, si l’on veut éviter la fraude il faut bien sûr rendre la fraude difficile, mal vue et peu rentable, il faut également informer le public de cet état des choses, et surtout pas négliger de rendre le bon usage facile, bien vu, souhaitable et en informer le public, là encore.

Je savais bien qu'il existait une photo "scandaleuse" sur ce sujet, la voici, elle illustre bien la question de la vertu du bon exemple..


Ah, et un exemple de choix d'influence sur ce comportement par la SNCF : la durée de validité des billets, entrée par le contrôle, peu d'impact en termes de comportements mais peut-être un vrai impact financier, nous verrons dans les mois qui viennent.

Petite mise à jour, malgré la facilité à les franchir les portillons convainquent toujours (en 2015) les décideurs, notamment à Lilles et à Rennes qui avaient encore des métros "ouvert".
Pendant ce temps (en 2016) Oslo et San Francisco découvrent qu'il coûte moins cher de supprimer les portillons ! En anglais.



8 commentaires:

  1. Joli billet. T'as une idée du taux de fraude à Londres auquel tu te réfères, sachant que le prix est sans commune mesure avec celui de Paris (bénéfice de la fraude plus élevé), mais qu'il me semble que le capital social est plus élevé qu'en France (non valorisation sociale de la fraude, mais là, je peux me tromper) ?

    RépondreSupprimer
  2. Le taux de fraude à Londres, je n'ai pas de chiffres, mais la France a toujours des taux de fraude bien plus élevé que les anglais. La moindre tolérance envers ce comportement me paraît aussi être une explication fortement plausible même si d'autres choses peuvent jouer aussi. Par contre résumer ça au seul "capital social" serait négliger qu'il puisse y avoir des différences culturelles, bien entendu il est toujours difficile de dissocier l'effet de ces deux types de variables, mais ce sont deux dimensions qui doivent peser.

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. Je ne voulais pas le réduire à un aspect, je comprends bien qu'il y a un ensemble de raisons qui pousse à frauder (ou pas). Et j'entendais par capital social ce que tu appelles respect des normes sociales (point 2) (je reprenais le terme utilisé par le mec du billet éco que je t'ai envoyé sur FB. T'en penses quoi d'ailleurs ?)

      Supprimer
    2. Oui, je faisais référence à ton billet que j'ai trouvé intéressant (http://econoclaste.org.free.fr/econoclaste/?p=6717), et j'avais justement tiqué sur le fait que ce concept de capital social ne semblait pas inclure la dimension culturelle, comme si le respect des normes en était indépendant et que le fait que certains groupes soient plus ou moins conformistes n'était dépendant que d'une forme d'investissement, vision un peu "volontariste" a mon avis. Comme si les groupes choisissaient leur culture..

      Supprimer
  3. J'ai été plusieurs fois à Londres, et effectivement, j'ai l'impression que la fraude n'est pas énorme. 2 raisons à ça (selon moi) : Il y a des contrôleurs (humains) pratiquement à chaque entrée de métro, un contrôleur/vendeur dans les bus et le montant de l'amande en cas de fraude est très élevé (qui peut aller jusqu'à un millier de livres, je crois). Bref, le système mis en place là-bas, qui me parait être le bon, c'est ni la prévention, ni la répression, mais la dissuasion. Voici un document que j'ai trouvé sur le net: http://www.iau-idf.fr/fileadmin/Etudes/etude_935/RapportVeille2011_Londres.pdf

    RépondreSupprimer
  4. Les amendes aux sommes impressionnantes sont une longue tradition pénale anglaise en fait. Dans l'ensemble de nombreux travaux tendent à montrer qu'il vaut mieux augmenter le taux d'élucidation (le nombre de crimes et délits élucidés) qu'augmenter l'amende. Ce qui d'ailleurs est le cas dans votre exemple, il y a quelqu'un dans les stations qui risque de vous voir si vous fraudez..

    RépondreSupprimer
  5. Comme mentionné dans l'article, la grille tarifaire est mal pensée, et notamment il y a un cas où l'accès aux transports devient délicat, c'est pour les étudiants qui ont plus de 26 ans. Ils sont de plus en plus nombreux (j'en fais partie), ont un salaire modeste ou pas de salaire du tout (j'en fais partie). Pas de carte Imagin'R, et pas non plus de prise en charge de la moitié du titre de transport contrairement aux salariés d'Île-de-France. Dans ces conditions, payer un abonnement devient bien trop coûteux, hélas.

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. Je suis tout à fait d'accord.
      C'est un problème aux nombreuses facettes et qui implique de nombreux acteurs de l'action publique qui ont beaucoup de mal à se coordonner.

      Supprimer